Trotz der hohen Prämienbelastung haben 31% der Kundinnen und Kunden mit Prämienerhöhung bei Krankenversicherungen und 42% bei Sachversicherungen nichts Weiterführendes unternommen. 21% Kranken- und 18% Sachversicherungskundinnen und -kunden gaben an, über einen Wechsel der Versicherung nachgedacht zu haben. Lediglich 8% der Krankenversicherungs- und 3% der Sachversicherungskundinnen und -kunden haben eine andere Versicherungspolice gewählt, und 5% bzw. 4% haben den Anbieter gewechselt.

Online-Kanäle sind bei der Kundeninteraktion zunehmend gefragt. Unklar ist jedoch, ob Kundinnen und Kunden tendenziell mehr auf bestehende Online-Kanäle zurückgreifen oder ob Versicherer ein breiteres Angebot zur Verfügung stellen. Die Daten aus 2024 bestätigen den Trend der letzten Jahre: Bei der Informationssuche nach Versicherungen, der Berechnung von Offerten und der Schadensbearbeitung bevorzugen die Menschen in der Schweiz immer stärker den Online-Kanal. Seit Lancierung des jährlichen Customer Journey Trackings im Swiss Insurance Monitor (2022) verzeichnen insbesondere die Informationssuche und die Offertenberechnung einen stetigen Online-Shift. Der Trend in Richtung Online-Kanäle verstärkt sich insbesondere bei jüngeren Personengruppen und der urban lebenden Bevölkerung.

In den letzten 12 Monaten haben sich 41% der Personen über neue oder alternative Versicherungen informiert. Bei der Informationssuche dominieren die Webseiten der Versicherungen sowie unabhängige Vergleichsportale, aber auch der persönliche Austausch mit Kundenberaterinnen und -beratern oder Freunden spielt eine wichtige Rolle. Auch neuartige Lösungen wie KI-Anwendungen werden erstmals für die Informationssuche verwendet und liegen gleichauf mit sozialen Medien (je 3%).

Geht es jedoch um vertragsbezogene Versicherungsvorgänge, wie den Abschluss oder die Kündigung eines Vertrags, werden Offline-Kanäle nach wie vor bevorzugt. Jedoch zeigt sich auch bei den gewechselten oder neu abgeschlossenen Verträgen ein leichter Anstieg der Nutzung von Online-Kanälen, während bei Kündigungen eine Tendenz zu Offline-Kanälen erkennbar ist. Insgesamt sind Kundenberaterinnen und -berater die bevorzugten Ansprechpersonen für den Abschluss von Versicherungspolicen, auch wenn ein leichter Rückgang zu verzeichnen ist.

Unter den befragten Personen, die mit Kundenberaterinnen und -beratern in Kontakt stehen (55% der Bevölkerung), wird die Beziehung zu diesen als «persönlich» empfunden. Die Beraterinnen und -berater werden zudem überwiegend als «kompetent» beurteilt, ein Ergebnis, das sich im Jahresvergleich bestätigt. Darüber hinaus haben diese vermehrt die Möglichkeit, neue Technologien in die Interaktion einzubeziehen: Zwei Drittel der Personen mit Kundenberaterinnen und -beratern bewerten dies als positiv.

Neue Anwendungen mit KI liegen im Trend und 56% der in der Schweiz lebenden Bevölkerung hat bereits entsprechende Anwendungen verwendet – 45% im privaten und 30% im beruflichen Kontext. Trotz dieser Verbreitung werden KI-Anwendungen tendenziell negativ bewertet, wobei ländlich lebende Personen im Vergleich zur urbanen Bevölkerung sowie ältere im Vergleich zu jüngeren Bevölkerungsgruppen diese negativer sehen. Trotz leicht negativer Bewertung von KI-Anwendungen empfindet die Bevölkerung, dass diese die Informationssuche, Offertenberechnungen oder auch Schadensmeldungen erleichtern können. Insbesondere Kundengruppen, die KI-Anwendungen gegenüber positiv eingestellt sind, erwarten durch diese Verbesserungen in Form von Zeitersparnis und präziseren Suchergebnissen. Im Vorjahresvergleich ist festzustellen, dass Kundinnen und Kunden KI-Anwendungen deutlich aufgeschlossener gegenüberstehen. Was in diesem Zusammenhang zählt, ist Transparenz: 80% geben an, dass es ihnen wichtig ist, von Unternehmen über den Einsatz von KI informiert zu werden.